Porter plainte

Si vous êtes insatisfait de:

• l'accessibilité, la continuité ou la qualité des services
• l'accessibilité de l'information
• la qualité des relations humaines et des communications
• la qualité du milieu de vie et des ressources matérielles
• autres

Vous pouvez parler de toute insatisfaction aux employés avec qui vous êtes en contact ou à leur supérieur immédiat. Ils tenteront de trouver des solutions avec vous.

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche ou si vous ne vous sentez pas à l’aise d’aborder la question avec le personnel ou les professionnels concernés, vous pouvez formuler directement une plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Si vous êtes insatisfait des soins et des services fournis par :

• L’hôpital

• Les centres de réadaptation

• Les ressources de type familial (RTF)

• Les résidences privées pour aînés (RPA)

• Un CLSC

• Un CHSLD

• Une ressource intermédiaire (RI)

• Les services ambulanciers

• Les organismes auxquels le CISSS a recours

Qui peut formuler une plainte

• L’usager ou son représentant

• L’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé

Pourquoi porter plainte

• Pour assurer le respect des droits des usagers

• Pour accroître votre satisfaction face aux soins et services requis

• Pour contribuer à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins et des services
  
   

Vous avez le droit de porter plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de Lanaudière.
 

Il n'y a pas de coût à la formulation et au dépôt de votre plainte auprès du commissaire. Vous pouvez lui adresser une plainte verbalement ou par écrit en utilisant le formulaire de plainte que vous trouverez sur le site internet indiqué ci-dessous ou par courriel.

Aucune prescription quant au dépôt de la plainte
Délai pour répondre à la plainte : 45 jours

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Centre intégré de santé et de services sociaux de Lanaudière

1000, boul. Ste-Anne

St-Charles-Borromée (Québec) J6E 6J2

Sans frais : 1-800-229-1152, poste 402133 
Courriel : plaintes.cissslan@ssss.gouv.qc.ca

Pour obtenir une copie du formulaire de plainte: 

Cliquez ici

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services relève directement du conseil d'administration. Il est responsable du respect des droits des usagers et du traitement de leurs plaintes. Il a pour rôle d'émettre des recommandations à l'établissement et au conseil d'administration concernant l'amélioration de la qualité et de la sécurité des services offerts.

La loi oblige le commissaire à vous communiquer le résultat de son analyse par écrit au plus tard 45 jours après avoir reçu votre plainte.
 

Après 45 jours si vous êtes insatisfait:

• Des réponses ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
• Vous n'avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours du dépôt de votre plaine initiale
• L'établissement ou le CISSS de Lanaudière n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services,

Vous vous adressez au Protecteur du citoyen pour lui communiquer votre insatisfaction.

Si vous êtes insatisfait :

• Des réponses ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
• Vous n’avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours du dépôt de votre plainte initiale,
• L’établissement ou le CISSS de Lanaudière n’a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services,

Vous vous adressez au Protecteur du citoyen pour lui communiquer votre insatisfaction

Le Protecteur du citoyen est indépendant des établissements de santé et services sociaux et des ministères du gouvernement du Québec. Il procédera à une nouvelle analyse de votre plainte et vous communiquera sa décision.

Protecteur du citoyen

Prescription : 2 ans après la réponse du commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Protecteur du citoyen
Bureau de Québec
525, boul. René-Lévesque Est, bureau 125
Québec (Québec) G1R 5Y4
(418) 643 2688 (514) 873 2032 Téléphone sans frais partout au Québec : 1 800 463-5070
Télécopieur sans frais : 1 800 902-7130
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.ca

 

Pour en savoir plus sur le régime d'examen des plaintes, cliquez sur les liens suivants:

http://www.msss.gouv.qc.ca/reseau/plaintes.php

http://protecteurducitoyen.qc.ca/fr/reseaux-sante-et-services-sociaux

Si vous êtes insatisfait des soins et des services que vous recevez d’un professionnel qui pratique dans un établissement de santé, tel :

• Un médecin
• Un dentiste
• Un pharmacien
• Un médecin résident

*Les cabinets privés de médecins, de dentistes ou d'autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime d'examen des plaintes, sauf s'ils sont liés par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services acheminera votre plainte au médecin examinateur qui doit répondre dans un délai de 45 jours.

Si vous êtes insatisfait de la réponse du médecin examinateur, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous informera par écrit de la procédure à suivre pour formuler votre plainte au Comité de révision. Ce conseil a 60 jours pour vous répondre.

Accompagnement pour formuler votre plainte

Vous pouvez être accompagné en tout temps au cours de votre démarche par:

• La personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu'un en qui vous avez confiance)
• Le comité des usagers de l'établissement visé par la plainte
• Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Lanaudière (CAAP - Lanaudière). Ce service est gratuit et confidentiel.

Besoin d'aide pour formuler votre plainte

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région peut vous aider. Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

• Information sur vos droits et sur la procédure du traitement des plaintes
• Conseils afin de favoriser les méthodes de conciliation
• Aide pour clarifier l’objet de votre plainte
• Aide pour sélectionner et rédiger les documents nécessaires
• Accompagnement lors de rencontres dans le cadre du traitement de votre plainte
• Accompagnement pour le suivi de votre plainte

Pour obtenir de l’information sur le CAAP, veuillez cliquer sur le lien ci-dessous.

CAAP Lanaudière

490. rue Saint-Charles-Borromée Nord

Joliette (Québec) J6E 4R7

Sans Frais : 1-800-882-5622

Courriel : caap@caaplanaudiere.com

Site internet: www.caaplanaudiere.com